Abstract
In the
era of globalization, competion in business will be very tight either in
the domestic or in the international/global market. Any interprize
which will grown or at least servive must be able to produce a product
with better quality, a cheaper price, faster delivery and better service
to customers compared to the competitors. In order to be able to
achieve to the above goal, the enterprise should apply the Total Quality
Management (TQM) that has an objective to improve the quality of
products and services continuously to satisfy the customers.
Pendahuluan
Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan
yang sangat tajam terjadi baik di pasar domestik maupun di pasar
internasional/global. Agar perusahaan dapat berkembang dan paling tidak
bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk
barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah,
promosi lebih efektif, penyerahan barang ke konsumen lebih cepat, dan
dengan pelayanan yang lebih baik apabila dibandingkan dengan para
pesaingnya.
Kondisi demikian
mempunyai arti, bahwa perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam
segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan
hanya mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek,
seperti mutu bahan mentah dan pemasok harus bagus (bahan baku yang jelek
akan menghasilkan produk yang jelek pula), mutu sumber daya manusia
(tenaga kerja) yang mampu bekerja secara efisien sehingga harga produk
bias lebih murah dari pada harga pesaingnya, promosi yang efektif
(bermutu), sehingga mampu memikat para pembeli sehingga pada gilirannya
akan meningkatkan jumlah pembeli. Mutu distribusi yang mampu menyerahkan
produk sesuai dengan waktu yang dikehendaki oleh pembeli, serta mutu
karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Inilah yang
dimaksud mutu terpadu secara menyeluruh (total quality).
Banyak perusahaan Jepang
yang memperoleh sukses global, karena memasarkan produk yang sangat
bermutu. Bagi perusahaan/organisasi ingin mengikuti perlombaan bersaing
untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan
Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan : “Quality
is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence
against foreign competition and the only path to sustair growth and
earnings”.
Ada hubungan yang erat antara mutu produk
(barang dan jasa), kepuasan pelanggan, dan laba perusahaan. Makin tinggi
mutu suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan pada waktu
yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dan seringkali biaya
rendah. Oleh karena itu program perbaikan mutu bertujuan menaikkan laba.
Dari penelitian membuktikan ada korelasi yang kuat antara mutu dengan
laba yang dapat diraih oleh perusahaan.
Sesuai dengan judul di
atas tulisan ini akan membahas tentang Total Quality Management atau
Manajemen Mutu Terpadu dan hal-hal yang berkaitan dengannya, yang akan
terlihat pada tulisan berikut.
Sejarah Tentang Mutu
Pada mulanya mutu produk
ditentukan oleh produsen. Pada perkembangan selanjutnya, mutu produk
ditentukan oleh pembeli, dan produsen mengetahuinya bahwa produk itu
bermutu bagus yang memang dapat dijual, karena produk tersebut
dibutuhkan oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi.
Perkembangan mutu terpadu
pada mulanya sebagai suatu system, perkembangan di Amerika Serikat.
Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat,
khususnya masyarakat bisnis. Namun beberapa dari mereka merupakan
pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980
keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh
dunia. Adapun konsep-konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis
besar dapat dikemukakan berikut ini.
1. F.W.
Taylor (1856-1915)
Seorang insiyur
mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja
(devision of work).
Analisis dengan
pendekatan gerak dan waktu (time and motion study) untuk pekerjaan
manual, memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Farther of
Scientific Management). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan
beberapa elemen tentang teori manajemen, yaitu :
- Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari.
- Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya.
- Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal.
- Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss).
Taylor memisahkan perencanaan
dari perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan pekerjaan dari
tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.
1. F.W. Taylor
(1856-1915)
Seorang
insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian
kerja (devision of work).
Analisis
dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion study) untuk pekerjaan
manual, memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Farther of Scientific
Management). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang
teori manajemen, yaitu :
- Setiap
orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu
hari.
- Pekerjaan
harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang
menjadi bagiannya.
- Bonus
dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal.
- Penalti
yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang
telah ditentukan (personal loss).
Taylor memisahkan
perencanaan dari perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan pekerjaan dari
tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.
2. Shewhart
(1891-1967)
Adalah
seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930.
Dalam bukunya “The Economic Control of Quality Manufactured Products”,
merupakan suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu
barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi
pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang
sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat control chart
untuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk memilih produk mana yang memenuhi
mutu dan tidak. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran, dimana
kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistik.
3. Edward
Deming
Lahir tahun
1900 dan mendapat Ph. D pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan
pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan
kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Katanya : “Quality
is not determined on the shop floor but in the executive suite”. Pada 1950,
beliau diundang oleh, “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JUSE)”
untuk memberikan ceramah tentang mutu. Pendekatan Deming dapat disimpulkan
sebagai berikut :
- Quality
is primarily the result of senior management actions and not the results
of actions taken by workers.
- The
system of work that determines how work is performed and only managers can
create system.
- Only
manager can allocate resources, provide training to workers, select the
equipment and tools that worekers use, and provide the plant and
environment necessary to achieve quality.
- Only
senior managers determine the market in which the firm will participate
and what product or service will be solved.
Hal ini
berarti bahwa tanpa keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai
manajemen mutu terpadu.
4. Prof
Juran
Mengunjungi
Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam
menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia
membantu Jepang untuk mempraktekkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang
untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu
“management process” yang terpadu. Juran mendemonstrasikan tiga proses
manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan
trilogy Juran yaitu, Finance Planning, Financial control, financial
improvement. Adapun rincian trilogy itu sebagai berikut :
- Quality
planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang
akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan
kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan
guna memuaskan pelanggan.
- Quality
control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi,
dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan.
Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin
rusak segera diperbaiki.
- Quality
improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan
sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi
sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu,
melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya
menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan
apa yang telah dicapai sebelumnya.
Uraian
tokoh-tokoh mutu di atas sekedar menggambarkan secara singkat saja. Masih
banyak para sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan
ini. Yang jelas para sarjana tersebut sependapat bahwa konsep : “pentingnya
perbaikan mutu secara terus menerus bagi setiap produk walaupun tehnik yang
diajarkan berbeda-beda”. Kini sampailah pada pengertian mutu yang diambil dari America
Society for Quality Control yang mengatakan : Quality is the totality of
features and characteristics of a product or service that bear on its ability
to satisty stated of implied needs (Kotler : 1994).
Definisi di
atas berkonotasi kepada pelanggan. Produk bermutu kalau dapat memuaskan para
pelanggan yang mengkonsumsi produk tersebut.
Manajemen
mutu terpadu
Kita sependapat bahwa mutu tidak
ditentukan oleh pekerjaan di bengkel atau oleh tehnis pemberi jasa yang bekerja
melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh para manajer senior suatu
organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada
pelanggan, karyawan, pemasok dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha.
Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang
memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. Dengan mengkombinasikan
prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman praktek telah
dicapai pengembangan suatu model sederhana akan tetapi sangat efektif untuk
mengimplementasikan manajemen mutu terpadu. Model tersebut terdiri dari
komponen-komponen berikut :
|
Tujuan
|
:
|
Perbaikan terus menerus, artinya mutu selalu
diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan
keinginan para pelanggan.
|
|
Prinsip
|
:
|
Fokus pada pelanggan, perbaikan proses dan
keterlibatan total.
|
|
Elemen
|
:
|
Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur
pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan serta pengukuran.
|
Model di
atas dibentuk berdasarkan tiga prinsip mutu terpadu yaitu :
- Fokus
kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
- Fokus
pada perbaikan proses kerja untuk memproduksi secara konsisten produk yang
dapat diterima.
- Fokus
yang memanfaatkan bakat para karyawan.
Tiga prinsip
mutu
Tiga prinsip mutu yang di atas yaitu
:
1. Fokus
pada pelanggan
Mutu
berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa
kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau
organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan
eksternal (pembeli).
2. Perbaikan
proses
Konsep
perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan)
langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti
produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap
langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari
output dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus
ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan
setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat
minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan
proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang
lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.
3. Keterlibatan
total
Pendekatan
ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha
yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai
suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki.
Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output
melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk
memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga
dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para
karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan
organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama
dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.
Elemen
pendukung dalam TQM
Elemen-elemen pendukung dimaksud
adalah :
1. Kepemimpinan
Manajer
senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan
alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang
berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk
menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior
sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.
Pimpinan
Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di
dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling
mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui
persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer
senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi
dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk
mencapai keduanya.
Pimpinan
bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga
prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai
perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.
2. Pendidikan
dan Pelatihan
Mutu
didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan,
memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu
dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan
suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan
tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan
dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.
3. Struktur
Pendukung
Manajer
senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap
perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin
diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh
dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat
membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu
melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan
membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu
bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi
Komunikasi
dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda
agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang
sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara
ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan
informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
5. Ganjaran
dan Pengakuan
Tim individu
yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran,
sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang
diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses
menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju
pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara
menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu
harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan
lainnya.
6. Pengukuran
Penggunaan
data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses
manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang
harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang
diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan
pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan
pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.
Pengumpulan
data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis
serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui
persoalan yang sebenarnya.
Di samping
keenam elemen pendukung di atas, maka ada unsure yang tidak bisa diabaikan
yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu
cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu
sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan.
Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu
terpadu yaitu :
- Pimpinan
mendasarkan keputusan pada data, bukan hanya pendapat saja.
- Pimpinan
merupakan pelatih, dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.
- Pimpinan
harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh
bawahan.
- Pimpinan
harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami
misi, visi, nilai dan target perusahaan yang jelas.
- Pimpinan
dapat membangun dan memelihara kepercayaan
- Pimpinan
harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang
berhasil/berjasa
- Aktif
mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram
- Berorientasi
selalu pada pelanggan internal/eksternal
- Pendai
menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat
- Dapat
menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan
- Mau
mendengar dan menyadari kesalahan
- Selalu
berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi
- Bersedia
belajar kapan saja dan di mana saja
- Bagaimana
Penerapannya di Indonesia?
Berdasarkan
data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil
dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen, sehingga membuktikan
produk Jepang telah menbanjiri pasar, terutama di Amerika Serikat untuk produk
mobil dan elektronik, walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara
Paman Sam tersebut. Sukses ekonomi luar biasa ini rupakan menyadarkan Amerika
Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. Hal ini kemudian diikuti oleh
negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan.
Mungkinkah
TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau dipenuhi
syarat-syarat berikut :
- Setiap
perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu
produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan.
- Memberikan
kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan dan para pemegang saham.
- Memiliki
wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.
- Fokus
utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.
- Menciptakan
kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan
keunggulan mutu.
Ciptakan
kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan
dengan cara otoriter, sehingga di peroleh suasan kondusif bagi lahirnya ide-ide
baru.
Rela
memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi
yang belum berhasil/berbuat salah.
Setiap
keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat.
Setiap
langkah kegiatan harus selalu terukur jelas, sehingga pengawasan lebih mudah.
Program
pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan
mutu.
Kesimpulan
Manajemen
mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan
melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang di inginkan memerlukan
kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung
jawab manajemen mutu ada pada pemimpin puncak . untuk melaksanakan manajemen
mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, di perlukan prinsip prinsip dasar yang
kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut :
1. Setiap orang memiliki pelanggan
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem
3. Semua sistem menunjukkan variasi
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put
Untuk
keberhasilan pengembangan mutu di atas, diperlukan juga elemen pendukung
seperti : kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung,
komunikasi, ganjaran dan pengakuan, serta pengukuran. Keberhasilan manajemen
Jepang karena negeri ini secara konsekuen melaksanakan prinsip-prinsip mutu
terpadu seperti di atas, yang kemudian di contoh oleh Amerika Serikat, Eropa
dan negara-negara di Timur Tengah. Di Indonesia menerapkan Manajemen Mutu
Terpadu akan berhasil kalau secara konsekuen pula mengikuti prinsip-prinsip
dasar mutu terpadu, serta dilengkapi dengan karakteristik Indonesia, seperti budaya, adat-istiadat dan
lain sebagainya.
Kutipan: Mudakir Ilyas, Buletin Pengawasan No. 13
& 14 Th. 1998
24 April 2008 
Ahmad Elqorni
Kategori: MANAJEMEN KUALITAS, Total Quality Management Tag: TQM
Tidak ada komentar:
Posting Komentar